Деловые переговоры: виды, правила и примеры проведения. Этикет проведения деловых переговоров и встреч

Общение – важная форма взаимодействия людей. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% рабочего времени. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания др. людьми. От того, насколько грамотно построено общение, зависят: результативность переговоров; степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками; удовлетворённость работников организации своим трудом; морально-психический климат в коллективе; взаимоотношения с др. организациями и государственными органами. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима, это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. (В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта).

Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры.

Особенности делового общения:

1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Переговоры - средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.

Модель проведения переговоров:

1. Подготовка переговоров.

До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

Четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров;

Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

Определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

2. Проведение переговоров.

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный метод (применяется при подготовке к сложным переговорам);

Метод интеграции (предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации);

Метод уравновешивания;

Компромиссный метод (участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно)

3. Решение проблемы (завершение переговоров).

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

1) Встреча и вхождение в контакт.

2) Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров).

3) Передача информации.

4) Детальное обоснование предложений (аргументация).

Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон.

4. Анализ итогов деловых переговоров.

Условия эффективности переговоров:

1. Обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

2. Они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений;

3. Партнёры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

4. Уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

5. Партнёры по переговорам должны в определённой мере доверять друг другу.

Вопросы для закрепления:

1. Связь общения с работой менеджера.

2. Дайте определение деловому общению.

3. Дайте определение переговорам.

4. Перечислите этапы проведения деловых переговоров. Дайте их краткую характеристику.

5. Какие условия эффективности переговоров вы знаете?

Укажите один верный вариант ответа:

1. Сколько в среднем процентов рабочего времени менеджеры расходуют на различные виды общения?

2. Субъекты общения – это…

А) сотрудники организации

Б) руководители организации

В) оборудование

Г) поставщики

3. Переговоры – это…

А) важная форма взаимодействия людей

Б) средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы

В) обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу

Г) процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания другим людям

Министерство образования Республики Беларусь

Филиал «Профессионально-технический колледж» учреждения образования «Республиканский институт профессионального образования»

по теме: «Правила ведения переговоров »

Выполнила: Неверович Е. В.

Проверила: Койда Ю. В.

Введение

Правила проведения переговоров: поэтапное руководство

1 Краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров

2 Стадия подготовки переговоров

3 Стадия процесса переговоров

4 Стадия достижения согласия

5 Правила техники ведения переговоров

6 Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам

Десять правил ведения переговоров

Ведение переговоров

1 Этапы эффективных переговоров

3 золотых правила ведения переговоров

9 правил ведения эффективных деловых переговоров

Интересно

Использованная литература

Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Уметь эффективно вести переговоры должен абсолютно каждый. Ты постоянно ведешь переговоры - дома, на работе, в магазине... И не только с другими людьми - часто тебе приходится вести переговоры с самим собой. В любой ситуации, когда ты пытаешься уладить противоречия, сгладить различия, разрешить конфликт, оказать влияние на людей <#"justify">Основная проблема с правильным проведением переговоров заключается в том, что большинство людей не совсем правильно понимает этот термин. Многие бы ответили, что это слово описывает удачное заключение сделки в конце деловой беседы.

«Вести переговоры» (negotiate) происходит от латинского «negotiatus», причастия в прошедшем времени слова «negotiari», которое означает «вести бизнес». Этот первоначальный смысл имеет решающее значение в понимании процесса переговоров, так как вы не просто должны договориться о выгодной для себя сделке. Их целью является продолжения сотрудничества с вашими деловыми партнерами. Потому что договориться, конечно, всегда можно, но иногда применяемые методы приводят к тому, что с вами вряд ли захотят продолжать сотрудничество.

1. Правила <#"justify"> Ардальон Яковлевич Кибанов, доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления.

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, - переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия.

.1 Краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров

Подготовка переговоров:

·Установление контакта между сторонами

·Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

·Разработка плана переговоров

·Формирование атмосферы взаимного доверия

Процесс переговоров:

·Начало переговорного процесса

·Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

·Раскрытие глубинных интересов сторон

·Разработка вариантов предложений для договоренности

Достижение согласия:

·Выявление вариантов для соглашения

·Окончательное обсуждение вариантов решений

·Достижение формального согласия

1.2 Стадия подготовки переговоров

Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Установление контакта между сторонами. На этом этапе:

·устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

·выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

·устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

·договариваются об обязательности процедуры переговоров;

·договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

·выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

·проверяется точность данных;

·минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

·выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Разработка плана переговоров. На этом этапе:

·определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

·выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

·ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

·подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

·формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

·создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

.3 Стадия процесса переговоров

Начало переговорного процесса - здесь:

·представляются участники переговоров;

·стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

·выстраивается генеральная линия поведения;

·выясняются взаимные ожидания от переговоров;

·формируются позиции сторон.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

·выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

·выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

·формулируются спорные вопросы;

·стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

·обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

·используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

·осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

·участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

·участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

·делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

·разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

·формулируются принципы для соглашения;

·последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

·варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

.4 Стадия достижения согласия

Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:

·осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

·устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

·оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:

·выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

·формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

·происходит процесс формулирования окончательного решения;

·стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Достижение формального согласия. На этом этапе:

·достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

·обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

·разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

·предусматривается процедура контроля за его выполнением;

·договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

1.5 Правила техники ведения переговоров

1.Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

2.Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

.Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

.В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

.Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

.Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

.Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

.Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

.Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

.Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

.6 Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам

1.Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средней силы - самый сильный (козырная карта).

2.Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

.Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

.Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

.Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

.Не принижайте статус партнера.

.К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - с предубеждением.

.Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

.Проявите эмпатию - способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

.Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

.Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

.Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

.Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

2. Десять правил ведения переговоров

Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются различные подходы.

Мы рассмотрим десять тесно взаимосвязанных аспектов, которые не являются панацеей на все случаи жизни, но отражают сущность переговорного процесса и применяемых тактических приемов.

Первая позиция не является самой важной, но, по нашему мнению, логическая последовательность пунктов должна быть следующей:

1. Найдите время для подготовки

Учитывая сложность процесса переговоров, не удивительно, что без подготовки не обойтись. Прежде всего, она активизирует предшествующий опыт, а также закладывает прочный фундамент для предстоящих переговоров. В определенном смысле, подготовка - это ни что иное, как реализация на практике проверенной временем истины "семь раз отмерь - один раз отрежь".

По сути, подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи. Или же она может включать несколько часов коллективного обсуждения наилучших тактических приемов. Все остальные случаи подготовки, наверное, находятся между двумя упомянутыми. Подготовка может включать репетицию: обсуждение пойдет по задуманному вами сценарию, если вы отрепетируете презентацию. Итак:

·не жалейте времени на предварительную подготовку (несмотря на дефицит времени, готовьтесь к переговорам заранее);

·правильно подбирайте людей, нужных для подготовки (участников предстоящих переговоров или просто тех, кто может помочь);

·собирайте и анализируйте необходимую информацию (возьмите основные материалы с собой на переговоры).

Предварительная подготовка не означает, что все пойдет точно по плану. Она поможет вам корректировать и гибко изменять вашу тактику при внезапном повороте событий. Опыт может сократить время подготовки, но не заменяет ее. Один известный игрок в гольф говорил: "Чем больше я тренируюсь, тем больше мне сопутствует удача". Никогда не пренебрегайте подготовкой, не жалейте времени и усилий, потраченных на нее. Тогда вам не придется после провала переговоров говорить: "Вот если бы я..."

2. Обеспечьте четкую коммуникацию

Наряду с предварительной подготовкой, четкое построение переговоров - основа успеха. Ваши сообщения в сложной ситуации должны быть предельно четкими. Детальное объяснение повышает качество достигнутого соглашения. Ваше четкое сообщение:

·способствует пониманию: вы избегаете путаницы и рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на повестке дня; и

·производит хорошее впечатление, ясность изложения создает ощущение уверенности, определенности, в конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния на ход переговоров.

Кроме того, четкая организация встречи (объявление повестки дня, регламента и т.д.) направляет ход переговоров в определенное русло и помогает вам играть ведущую роль, что, в свою очередь, способствует достижению желаемого результата.

Четкость коммуникации достигается в процессе подготовки, а также с опытом. Над этим стоит поработать. Хуже всего, когда после достигнутого соглашения партнеры захотят его расторгнуть, мотивируя тем, что они "не совсем поняли, о чем именно шла речь". И если вы начнете возражать на этом этапе - вам больше никогда не поверят.

3. Постарайтесь выглядеть "на все сто"

Как ни банально звучит, но этот аспект действительно влияет на результат переговоров. Ваш внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Например, мужчина должен быть одет в деловой костюм, при этом в отдельных случаях допускается менее формальный стиль (рубашка с галстуком в стране с жарким климатом). У женщин более широкий выбор, но они тоже должны соблюдать общие принципы.

Не менее важна манера поведения участников переговоров. Вы можете произвести впечатление человека:

·хорошо подготовленного (это сделает вашу позицию весомее);

·организованного (тот же эффект);

·уверенного (это значительно повысит доверие к вашим словам, особенно веру в утверждение о том, что вы сделали все, что могли);

·хорошо подготовленного в профессиональном плане (вы заслужите массу положительных характеристик (опытный эксперт, знающий, солидный), если не будете суетиться и терять нить разговора).

Иногда имеет смысл дополнительно усилить это впечатление. В некоторых случаях допустимо даже преувеличение. Конечно, слова имеют большой вес; но многие выводы делаются на основе визуальных сигналов, и этим нужно пользоваться.

4. Уважайте партнера

Переговоры содержат элемент противостояния, и каждый участник процесса это осознает. И хотя иногда нужно придерживаться жесткой линии, быть твердым и настаивать, все же желательно, чтобы процесс обсуждения проходил в обстановке вежливости.

Показывайте, что вы понимаете точку зрения других людей, что вас интересует их позиция, записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении. Будьте готовы извиниться, немного польстить, поинтересоваться мнением и проявить почтительность (возможно, и не чувствуя при этом глубокого уважения к собеседнику).

Кроме обычного вежливого поведения в сложных ситуациях, проявление уважительного отношения к партнеру усилит вашу позицию. Если вы придерживаетесь жесткой линии, существует опасность, что ее воспримут как резкую атаку, и вы автоматически получите отпор. Если же довольно жесткие требования исходят от человека, уважающего других участников и их позиции, то, вполне вероятно, они будут серьезно восприняты, рассмотрены и (возможно) согласованы.

5. Ставьте высокие цели

Автор не случайно включил в этот перечень некоторые техники, описанные выше (особенно в главе 5, "Вершина мастерства") - они, несомненно, очень важны. Техника, упомянутая ниже, фактически, определяет выбор похода к проведению переговоров. Для достижения успешного результата ставьте высокие цели. В ходе предварительной подготовки определите ваши главные цели. Думайте о наилучшем исходе встречи и двигайтесь к намеченной цели. Помните о существовании достаточно большого количества переменных. Пусть достигнутое соглашение включает взаимоприемлемые значения этих переменных.

Участники переговоров высказывают противоречивые мнения и соглашаются на компромиссные варианты, но нельзя начинать с заниженных требований. Торг обычно начинается от верхней отметки; в ходе торга вы можете немного уступить, уменьшив свою выгоду. Но очень трудно повысить стоимость первоначального предложения. Когда переговоры уже идут, вы не можете пересмотреть свою начальную позицию. Поэтому начинайте с того, чего вы хотите достичь, - это обязательное условие успеха в переговорах.

6. Согласовывайте пакет условий

Следуя этому правилу, вы должны обсуждать условия в пакете, а не по отдельности. Согласуя условия по одному, вы теряете определенное преимущество в ходе переговоров, потому что многие условия в пакете фиксированы (не подлежат торгу). Отдельное условие может показаться легким и простым. Вы с удовольствием соглашаетесь на него, а потом вам предлагают пункт, по которому вы хотели бы торговаться, но у вас уже нет переменных для торга.

Принцип прост. Выясните полный список того, что хочет согласовать противоположная сторона. В дальнейшем не позволяйте, чтобы часть условий (возможно, важная) была "выбита прицельным огнем" и согласована отдельно, чтобы приступить к обсуждению важнейших условий на стадии, когда пространство для маневра ограничено.

7. Ищите переменные для торга

Составьте список переменных в ходе предварительной подготовки, расставьте приоритеты. Даже при самом тщательном подходе к определению переменных вы можете что-то пропустить. Помните, что все может стать предметом торга, любое условие потенциально является переменной (включая те условия, которые названы фиксированными той или иной стороной). Вы можете объявить какой-то пункт не подлежащим обсуждению, а затем принять решение, что вам выгоднее немного уступить.

Выясните, что на самом деле означают слова вашего партнера о невозможности изменить условия. Вам придется задавать вопросы, вызывать партнера на откровенность. Поиск переменных для торга с учетом приоритетов должен продолжаться на протяжении всего процесса переговоров. Когда от участника переговоров потребуется более компромиссный подход, возможно, ему придется признать, что условия, которые он надеялся оставить неизменными, теперь переходят в разряд переменных (а некоторые переменные могут варьироваться в намного более широком диапазоне, чем предполагалось сначала).

Будьте внимательны, ищите переменные для торга и рассматривайте все условия как потенциальные переменные.

8. Гибко применяйте общие подходы

Успех переговоров приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов. Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных способов, но ваш выбор должен соответствовать месту и времени.

Опытный участник переговоров имеет в своем распоряжении целый ряд подходов и применяет их наилучшим способом. Но это не значит, что вы должны обратить на другую сторону град различных методик. Используйте их с хирургической точностью. Иногда лучше промолчать, а иногда стоит продемонстрировать решительность своих намерений.

Не допускайте, чтобы переговоры проходили "на автопилоте". Каждое движение должно наполняться смыслом; это касается того, что вы делаете, и того, как вы это делаете. Существующие подходы и методики должны работать на вас; истинное мастерство приобретается только путем длительных тренировок. Только ваш опыт подскажет вам, как лучше всего вести себя с данным партнером в конкретный момент времени.

9. Управляйте процессом и контролируйте его

Управление процессом переговоров - важнейшая задача. Возможна ситуация, когда вы, концентрируясь на частных вопросах, требующих безотлагательного решения, теряете контроль над общим ходом переговоров.

Сделайте все возможное, чтобы отступить на полшага назад и охватить взглядом "общую перспективу". В частности:

·делайте заметки;

·регулярно подводите итоги и всегда суммируйте достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас пытаются обойти (при этом нет нужды каждый раз объяснять, зачем вы это делаете!);

·держите в поле зрения как можно более общую картину;

·не теряйте из виду свои цели и желаемые результаты;

·будьте готовы адекватно реагировать в критический момент (например, взять паузу и оценить ситуацию), не думая о том, как это будет выглядеть (практика показывает, что такие действия скорее увеличивают уровень доверия к участнику переговоров).

Если вы сознательно придерживаетесь этого подхода, делаете полезные заметки и усваиваете полезные навыки, то уровень вашей компетенции возрастает.

10. Будьте начеку

Не расслабляйтесь ни на секунду! Даже если все идет хорошо, события в точности разворачиваются по вашему плану, одно соглашение следует за другим - остерегайтесь. Постоянно анализируйте, что же содержится между строк каждого сообщения; не считайте, что события неизменно будут развиваться в вашу пользу. Если и принимать что-то как должное, то только факт, что за каждым углом вас подстерегает опасность, перемена или сюрприз. Будьте готовы к встрече с ними.

Помните, что обе стороны делают все возможное для достижения своих целей. Каждый участник переговоров может вести сложную игру; каждый может упустить свой шанс. Бдительность никогда не помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая неожиданность сорвет соглашение, которое казалось уже практически заключенным.

Напомним высказывание лорда Хор-Белиша признанного мастера ведения переговоров: "Когда кто-то говорит мне, что он собирается выложить все карты на стол, я не спускаю глаз с его рукава". Это хороший совет для всех, кто хочет успешно вести переговоры. Еще одно высказывание по поводу заключения контракта принадлежит известному экономисту Фултону Шину (J. FultonSheen): "Крупный шрифт привлекает внимание к приманке, мелкий шрифт маскирует крючок".

Как было сказано выше, названные десять пунктов не умаляют значения остальных правил. Помните, что успешные переговоры - это результат удачного соединения множества деталей. Первые шаги к достижению успеха - понимание принципов и умение применять основные подходы к ведению переговоров на практике. Опираясь на базовые знания, вы приобретаете собственный опыт, извлекая из каждого обсуждения пользу для будущих переговоров.

3. Ведение переговоров

Вы устраиваетесь на работу или пытаетесь договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это переговоры. Хотя вся жизнь и состоит из сплошных переговоров, вести их «профессионально» мало кто умеет. Так что же это такое - переговоры? Из чего они состоят? Какие правила подготовки проведения переговоров нужно знать?

Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

·Планирование

·Установление контакта

·Определение «правил игры»

·Оценка партнера

·Развитие сценария

·Ведение торга. Уступки

·Завершение переговоров.

Кто знаком с техниками продаж, может воскликнуть, что этапы ведения переговоров практически полностью совпадают с этапами продаж. И сделает неправильный вывод: «Любые переговоры сводятся к продаже». Правильнее будет сказать, что продажа - это разновидность переговоров.

Главное отличие переговоров от продажи - это цели. В продаже основная цель - продать товар. Продавец может несколько изменить свое предложение, но цель остается прежней - простое «да» на предложение купить товар.

Переговоры же предполагают, что два человека будут обсуждать предмет вместе. В ходе дискуссии цели могут меняться в зависимости от того, что скажет противоположная сторона. Поэтому переговорщик должен иметь не одну поставленную перед собой задачу, а несколько, что позволит маневрировать и добиваться успеха.

.1 Этапы эффективных переговоров

Планирование переговоров

На этом этапе самое главное - сформулировать для себя свои цели. Без четкой цели обсуждение очень быстро уйдет в сторону, благодаря отвлекающим уловкам противоположной стороны, смещающей акцент с основной темы обсуждения на второстепенные. Поэтому переговорщик должен заранее определить свои цели, разбив их по трем группам:

·Перспективные цели.

·Вероятные цели.

·Обязательные цели.

Перспективные цели - те, которых вы хотите достичь в идеале.

Вероятные цели - менее достижимые, но все же очень желательные.

Обязательные цели - те, которые в любом случае должны быть достигнуты.

На этом этапе переговоров также очень важно проанализировать возможные уступки противоположной стороны, а также подготовить ответы на вероятные возражения.

Установление контакта - создание атмосферы доверия.

На эту тему можно говорить много и долго. Хочется сказать об одном из основных качеств - умении сопереживать.

Сопереживание - способность понять и принять «внутренний мир» собеседника. Умение сопереживать - это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то он сможет создать атмосферу, в которой у оппонента создается впечатление, что его понимают и ему сочувствуют.

Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других, и вероятность вашего личного успеха будет очень высока.

Определение «правил игры»

Прежде чем предпринимать какие-нибудь шаги, нужно договориться с собеседником о том, как будут проходить ваши переговоры: в какой форме, что за чем будет следовать и, самое главное, какие критерии будут использованы, и кто их будет устанавливать.

Этот этап задаст тон всем переговорам, и в случае возникновения каких-то недоразумений или, тем более, конфликта, обязательно прекращайте всякие разговоры возвращайтесь заново к проговариванию «правил игры», которые вы установили.

Оценка партнера

На этом этапе переговоров важно определить ключевые потребности и исходную позицию противоположной стороны, прозондировать, на какие уступки он может пойти.

Главным инструментом на этом этапе является техника задавания открытых вопросов и умение слушать.

Все вопросы условно можно разбить на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы эффективно стимулируют дискуссию и требуют развернутых ответов. Закрытые вопросы (требующие односложных ответов) ухудшают переговоры, приводят к агрессивной и отрицательной реакции.

Заранее подготовленные вопросы помогут вам почерпнуть массу информации о потребностях оппонента, его системе ценностей и понять, на какие уступки он готов пойти.

Развитие сценария

Если заснять переговоры на видео, то получится фильм. Актерами в этом фильме будут сами переговорщики. Как и любой другой, наш фильм имеет сценарий. Такой сценарий называется переговорным.

Задача переговорщика - еще до начала разговора разработать несколько сценариев будущих переговоров. Во время установления контакта и оценки оппонента, вы должны сделать выбор сценария, и на данном этапе запустить его.

Ведение торга.

Уступки

Нередко этот этап называют «большим ЕСЛИ» Например: «Если вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…», обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. При такой тактике стороны чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть умение делать уступки. Если ваш собеседник во время переговоров предложил вам уступку, то он ждет таких же действий и от вас, - это основное условие переговоров.

Завершение переговоров

Когда все проблемы разрешены, подведите итог тем позициям, по которым вы достигли соглашения, и завершите сделку. Во всех переговорах хорошо себя зарекомендовала практика письменного подтверждения всех деталей во избежание каких-либо недоразумений и возможности услышать фразу: «Да, тут есть еще одна маленькая деталь…».

4. 3 золотых правила ведения переговоров

деловой переговоры общение поведение

1. Начинайте переговоры первым

Всегда старайтесь первыми инициировать процесс переговоров, так как тот, кто контролирует начало, чаще всего контролирует и их завершение. Если позволите начать переговоры другой стороне, вы отдадите контроль в их руки и, скорее всего, даже не заметите, как это произошло. Например, когда вы спросите кого-то, каков его выделенный бюджет, вы отдаете ему право начать переговоры. В итоге вы проведете время в погоне за его суммами вместо того, чтобы найти лучшее решение.

Когда Грант садится за переговоры, в которые будет входить тема обсуждения денег, иногда он даже прерывает вторую сторону, дабы не позволить ей завладеть ситуацией и направить беседу в нужное им русло. Это звучит странно, но это очень важный момент. Такую сделку начинать должны именно вы.

Однажды, у него был клиент, который заранее хотел предложить свои условия. На что Грант ответил ему, что он ценит его готовность сразу же рассказать, что именно он может сделать, но он был бы ему благодарен, если бы он дал ему возможность также показать подготовленную информацию. И чтобы после этого он сообщил, если ему не подходят такие условия. Это позволило Гранту взять процесс контроля в свои руки.

2. Всегда проводите переговоры в письменной форме

Грант знаком со множеством продавцов, которые садились за обсуждение условий и сроков выполнения без письменного варианта соглашения. Но ведь целью переговоров является достижение письменного соглашения, а не трата времени на пустые разговоры. С момента озвучивания предложения перед клиентом должен лежать документ, в который включены все пункты соглашения. Он становится реальностью для предполагаемого клиента.

Если вы сначала проведете переговоры и только в конце сядете за составление соглашения в письменном варианте, вы потратите лишнее время. Если же вы вносите изменения во время переговоров в уже составленный договор, вы можете предложить готовый документ на подпись после сразу же после того, как придете к общему соглашению.

3. Всегда оставайтесь спокойными

Во время переговоров атмосфера может быть заполненная огромным количеством различных эмоций, которые сменяют друг друга в зависимости от ситуации. Опытные переговорщики знают как сохранять хладнокровие, тем самым управляя ситуацией и предлагая различные разумные решения, в то время как остальные участники могут быть с головой погружены в свои бурные и часто бесполезные эмоции, которые только мешают продвижению. Плач, агрессия, гнев, повышенные интонации наверняка помогут вам выпустить пар и почувствовать себя лучше, но они никоим образом не приведут вас к удачному завершению переговоров.

Когда атмосфера накаляется до предела и все дают волю своим эмоциям, сохраняйте спокойствие и используйте логику для того, чтобы предложить разумный выход из сложившейся ситуации.

Это были советы от Грант Кардона. Ну а мы хотим вам напомнить еще о нескольких человеческих правилах хорошего тона - уважайте своего партнера и не пытайтесь его обмануть. Взаимное уважение очень важно, так как фальшь сразу же чувствуется. Сделка должна быть выгодной для обеих сторон, иначе это уже не переговоры, а принуждение.

5. 9 правил ведения эффективных деловых переговоров

Еще до встречи ясно сформулируйте для себя цель переговоров. Иногда ее можно представить в трех вариантах: в виде самого желательного, приемлемого и нежелательного исхода переговоров. Оптимально продумать стратегию своего поведения в каждом из этих случаев.

Формулируя цель, исходите не только из своих интересов. Постоянно ставьте себя на место партнера по переговорам. Достижение вашей цели должно быть выгодно и для него. Идеально, если у вас будет множество аргументов, чтобы это доказать.

Назначайте переговоры в приличном месте. Нет офиса? Пусть это будет хорошая кофейня. Странно, но нередко этим правилом пренебрегают. Место, где вы предлагаете встретиться, уже характеризует вас.

Продумайте свой гардероб. Ваш внешний вид будет диктовать отношение собеседника к вам. И не только в первые минуты, но, скорее, и в последующем. Если вы не сведущи в моде, то не стремитесь поразить. Оденьтесь просто и аккуратно, в то, в чем вам будет удобно.

Если же вы умеете одеваться, то с внешним видом можно играть. Один мой знакомый, ведущий специалист в рекламном агентстве, порой приходит на переговоры очень пестро одетым, в молодежном стиле, с какой-то веселой холщовой сумкой, в забавной шапочке. Но при этом на руке у него часы стоимостью 10 тысяч долларов, а на столе телефон Vertu. И, что важно, он подает себя респектабельным, уверенный человеком и бизнесменом.

Такое сочетание позволяет добиться интересных результатов. У собеседника происходит разрыв шаблона, и в первую половину беседы он пытается понять, с кем разговаривает с точки зрения социальной роли. Часто это позволяет моему знакомому «пропихнуть» нужные для него договоренности быстрее и эффективнее. Но, надо сказать, что использование такого метода - высшая математика переговорного процесса.

С начала и до конца встречи поддерживайте позитивный настрой. Поверьте, это резко увеличивает вероятность положительного для вас исхода переговоров. Улыбайтесь. Не натужно, конечно, а искренне. Если боитесь и волнуетесь, то попробуйте перевести эти чувства в драйв и азарт, в блеск в глазах. Только не переусердствуйте, чтобы не сойти за человека, который немного не в себе.

В начале беседы дайте собеседнику визитку и расскажите о себе и своей компании. Коротко, но внятно. После этого…

. …плавно перейдите к тому, зачем вы хотели провести эту встречу. Формулируйте свои мысли предельно точно и лаконично. Если внятность не ваш конек, то продумайте и подготовьте некое summary заранее.

Удивительно, насколько часто неопытные переговорщики пренебрегают последними двумя рекомендациями. Сидишь так порой с каким-то молодым человеком, энергично просившим о встрече, и видно, что ему очень важно поговорить с тобой. Но кто он такой - непонятно из туманных объяснений. И уж тем более непонятно, чего он хочет. Минута проходит за минутой, а он волнуется, сбивается, ходит кругами и никак не подберется к сути.

Я в таких случаях беру быка за рога и начинаю задавать уточняющие вопросы сам, чтобы сэкономить время: кто вы, каков предмет нашей встречи, каким вы видите оптимальный исход наших переговоров и т. п. Собеседник успокаивается, отдает мне ведущую роль и дальше идет тем путем, которым веду его я. Обычно, чтобы добраться до сути, достаточно пары минут. Между тем, в любых переговорах лучше, если направлять беседу будете вы, а не ваш собеседник. Это указывает на вашу силу и уверенность в себе, а эти качества всегда вызывают уважение.

Помните, что неспособность внятно объяснить чего вы хотите - это реальный шанс получить на свои предложения один ответ - «нет».

Не затягивайте переговоров. Пусть беседа будет компактной.

Завершая разговор, четко сформулируйте и озвучьте резюме. Типа: «…значит мы с Вами договорились о том-то и том-то, я вам пришлю такие-то документы и позвоню в пятницу…». У переговоров должен быть внятный результат.

6. Интересно

Как прийти к взаимовыгодному соглашению на переговорах

Отрывок из "Getting to Yes", Fisher, R, and Urey. W., the Harvard Negotiation Project

1. Четко раздели свое отношение к людям и отношение к делу

·Будь тверд относительно деловых принципов, но мягок с людьми.

·Изучай сделку с точки зрения твоих оппонентов

·Составь свое предложение в соответствии с их системой ценностей

2. Концентрируйся на общих ценностях и интересах, а не на позициях сторон

·Система ценностей определяет исход переговоров

·У каждой стороны много интересов - четко определи свои и выясни их интересы

3. Если переговоры забуксовали, устрой мозговой штурм ради общего блага

·Мысли творчески <#"justify">4. Используй объективные критерии для принятия решения

·Не поддавайся давлению, заключай сделку, руководствуясь принципами

·Совместно определите, какие стандарты и процедуры являются справедливыми

·Обсуждай спорные вопросы в духе сотрудничества.

Чем глупее, тем умнее - притворись, что ничего не знаешь

Сократ использовал этот метод 2300 лет назад. Он притворялся незнающим, чтобы подбодрить других высказать свою точку зрения наиболее полно.

Сегодня многие из самых мудрых и успешных людей на планете освоили и используют этот метод очень эффективно, будь то умышленно или неумышленно. Люди которые стараются поразить своим умом, на самом деле не являются особо умными. По настоящему умные люди знают, что притворяясь непонимающими и заставляя противную сторону объяснять одни и те же вещи, они смогут лучше понять собеседника и лучше подготовить свой ответ, поскольку у них будет на это больше времени.

Используй принцип 80/20

Не забывай, что в соответствии с принципом 80/20 <#"justify">Рекомендации из Полного собрания законов Мерфи

Первый закон бизнеса Эдди: Никогда не садись за переговоры раньше 10 часов утра и позже 4 часов вечера. В первом случае создастся впечатление, что предмет переговоров для тебя слишком важен, а во втором - что ты уже потерял всякую надежду.

Закон Трумана: Если не можешь их убедить, запутай их.

Правило Хельги: Сначала скажи "нет", а потом начинай переговоры.

Искусство и умение продавать

Не зависимо от того, чем ты занимаешься, от твоего умения продавать <#"justify">Использованная литература

1.#"justify">2.#"justify">.#"justify">.#"justify">.http://www.akviloncenter.ru/books/peregov.htm

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Переговоры — это процесс достижения соглашения

Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов

В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны .

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государство.

Медиация — один из древних способов . Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.

В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы.

• отдельные государства;
• межгосударственные организации (например, ООН);
• государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.);
• представители правоохранительных органов;
• общественные организации;
• руководители предприятий;
• профессиональные медиаторы — конфликтологи.

• представители религиозных организаций;
• известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);
• неформальные лидеры общественных групп разного уровня;
• старшие по возрасту (мать, отец и т.д.);
• друзья, просто свидетели конфликта.

Роли третьей стороны при разрешении конфликтов

Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:

• третейский судья;
• арбитр;
• посредник;
• консультант;
• помощник;
• наблюдатель.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета ) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник — более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы . Окончательное решение остается за оппонентами.

Консультант — квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование — новаторская форма вмешательства в конфликт .

Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения .

Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.

Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения.

Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.

Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте , а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:

• побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;
• принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;
• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.

2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.

Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали , то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

• он независим или относительно независим от участников конфликта;
• в своих действиях подчеркнуто нейтрален;
• он организует и ведет переговоры;
• с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;
• посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время — не являются предметом его самореализации;
• его главная забота — продуктивность встреч;
• действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий;
• посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;
• ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;
• посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

Особенности посредничества:

• посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно;
• у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта;
• посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Власть посредника свойственна его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.

Немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала.

• Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда.
• Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль выполняет раввинат.
• Но чаще всего эти задачи возлагаются на специалистов по посредничеству. Так, в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более 230000 слушаний в год. В большинстве развитых стран правительства создают специальные посреднические организации в составе министерств и департаментов по труду.

Институт переговоров: виды, функции, динамика и правила проведения

Выделяют два вида переговоров: ведущихся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества . Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений.

Совместное решение — это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе законодательных или иных нормативных актов.

Классификация переговоров , основанная на выделении различных целей их участников:

• Переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении военных действий).
• Переговоры о нормализации (их цель — перевести конфликтные отношения в более конструктивное русло).
• Переговоры о перераспределении (одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой).
• Переговоры по достижению побочных эффектов (в ходе переговоров решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, отвлечение внимания и т. д.).

• информационная (обмен мнениями по какой-либо проблеме);
• коммуникативная (налаживание новых связей);
• координация действий;
• контроль (например, по поводу реализации соглашений);
• отвлечение внимания (одна из сторон стремится выиграть время для наращивания сил);
• пропаганда (желание одной из сторон показать себя в выгодном свете);
• проволочка (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса и таким образом успокоить, расслабить ее).

Типы совместных решений участников переговоров:

• компромисс;
• асимметричное решение;
• нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Компромисс означает, что стороны идут на взаимные уступки. Компромисс считается реальным тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга.

Когда интересы сторон не позволяют найти им «серединное» решение, стороны могут принять асимметричное решение, относительный компромисс . В этом случае уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Первая сторона сознательно идет на это, иначе она понесет еще большие потери.

Участники переговоров могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения . Этот тип совместного решения был подробно разработан американскими исследователями Р. Фишером и У. Юри в 80-х годах. Данный способ основывается на открытом, кропотливом анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассмотреть существующую проблему шире изначально заданных позиций. Поиск принципиально нового решения открывает совершенно иные перспективы для сторон на основе сотрудничества.

Фазы проведения переговоров

Для проведения переговоров необходима подготовка. Для этого используются разные вспомогательные средства. Например «План ведения переговоров», подробно представленный в западной литературе по менеджменту Д. Лотцем, С. Дюпоном и др.

1. Подготовительную фазу , которая включает предварительные неформальные консультации и наработку альтернативных соглашений;
2. Фазу первоначального выбора позиции , где стороны логически излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скрытой или открытой критики другой стороны;
3. Поисковую фазу , посвященную дискуссиям, которые могут проходить в форме давления или неограниченного поиска интегративного решения;
4. Тупиковую или финальную фазу .

Тупиковый момент в ходе переговоров возникает в случае, когда многочисленные предложения уже на столе, а решение вопроса находится на точке замерзания.

Эта фаза позволяет понять степень жесткости противостоящих позиций и открывает возможность поиска принципиально новых решений .

Результат проведения переговоров

• Договор — это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Это может быть: мирный договор, союзный договор, договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, договор о ненападении, договор о торговле, мореплавании и т. д. В международной сфере наиболее значимые договоры иногда называют пактами (от лат. pactum — договор) с последующей расшифровкой содержания.
• Конвенция — это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования (например, консульские конвенции, таможенные конвенции, санитарные и почтовые конвенции).
• Соглашение — это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок (например, соглашение о пользовании пограничными водами, временное торговое соглашение).
• Протокол — обычно фиксирует в кратком изложении соглашение, достигнутое по отдельному вопросу (например, протокол по таможенно-тарифным вопросам, протокол о продлении срока действия договора). Иногда протокол является дополнением или разъяснением к договору или соглашению (Дополнительный протокол. Протокол согласования. Заключительный протокол).
• Протокол о намерениях — это соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус — лишь прояснить и согласовать намерения сторон на основе установления общих интересов в процессе переговоров.
• Декларация и меморандум — довольно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то вопросе (такова, например, Декларация трех держав: СССР, Великобритании и США, принятая в декабре 1943 г. в Тегеране).
• Джентльменское соглашение — это договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами, не имеющий характера официального договора.

В практике переговоров продление договора обозначается словом пролонгация. Заявление участником переговоров о своем желании прекратить действие договора, называется денонсацией договора. В международной практике такое заявление называется нотой.

Принято считать, что если стороны подписали договор, то переговоры прошли не впустую. Но наличие договора еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются основными показателями их успеха.

Основные правила ведения дискуссии

Правило выслушивания . Когда кто-то выступает (неважно, чью сторону он представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями.

Правило равенства . Демократическая традиция общения не признает иерархически.

В связи с этим В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя 4 ее составляющие:

• ясную, хорошо структурированную манеру объяснения собственной точки зрения;
• обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности;
• вариативность темпа речи и тембра голоса, использования конкретных примеров, генеральных линий; помощь наглядными пособиями;
• эмоциональную, слегка высокопарную передачу собственной точки зрения, до тех пор, пока это не стало краснобайством.

Процедурное правило:

• определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение («Правильно ли я Вас понял?»), далее критическое осмысление сказанного. В таком же порядке происходит заслушивание другой стороны;
• очередность сообщений: на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем — другая;
• ограничение выступлений во времени (любой доклад длится 10-20 минут; для критических выступлений отводится 5-7 минут);
• поддержание работоспособности участников переговоров с помощью перерывов.

Правило безоценочных суждений . Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны.

Правило переговорной комнаты . Не будет продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где обстановка подчеркивает властные полномочия и создает атмосферу неравенства.

Уловки и нелояльные приемы, нарушающие правила рационального диалога:

1. Уклонение от темы — наиболее распространенный нелояльный прием, который приводит к подмене предмета обсуждения другими тезисами, к неверным оценкам позиций. Средством, препятствующим применению приема уклонения от темы, служит четкое определение предмета спора и соблюдение правил ведения полемики;
2. Аргументы к личности — самая значительная группа нелояльных приемов.

Среди них выделяются следующие:

• использование прямых угроз в адрес оппонента.
• использование намеков и разоблачений с целью подрыва доверия к доводам противоположной стороны. В этом случае обычно используются сплетни, ложная информация, сенсационные разоблачения, служи.
• использование ярлыков и оскорблений является показателем крайне низкого уровня полемики.

3. Аргументы к аудитории — это популистская апелляция к аудитории для поддержки своей позиции, заигрывание с аудиторией и призыв решить вопрос методом большинства . Аргументы к аудитории, нередко применяемые особенно политическими лидерами, — самый сильный довод у тех, кто хочет добиться победы любой ценой. Деструктивная сила такого довода оказывается намного весомее конструктивных способов противодействия ему. Это обусловлено теми внутренними напряжениями, которые копятся в сознании и психологии массового субъекта особенно в условиях неудачно проводимых реформ. Единственное средство противодействия такому приему — не доводить сознание массового субъекта до состояния неустойчивости, когда аргумент к аудитории способен привести к дезорганизации.

• аргументы против регламента. Это уловки, имеющие целью сорвать спор любыми средствами: экстравагантными заявлениями, провокациями, топаньем ногами, свистом, попытками занять весь регламент своими разглагольствованиями и т.д.
• аргументы против демонстрации (нелояльные доказательства в споре) предназначены для ревизии доказательства и подмены верных рассуждений правдоподобными.

Деловые переговоры присутствуют в жизни каждого менеджера любого звена. По сути, это деловая беседа, которая являет собою форму устного обмена информацией между несколькими людьми. Не всегда принимаются официальные решения после проведения деловых переговоров, но они бывают полезными благодаря полученной во время бесед информации.

Что это такое?

Деловые переговоры – это деловое общение, которое помогает достигнуть соглашения между сторонами. Переговоры необходимы для того, чтобы можно было с партнером обсудить появившуюся проблему, а также попытаться найти решение, которое удовлетворит все стороны. На сегодняшний день квалифицированному менеджеру очень важно уметь проводить деловые переговоры.

Переговоры могут нести в себе следующие функции:

• Информационная –когда стороны хотят только обменяться разными точками зрения в ходе подготовки к основным переговорам.
• Коммуникативная – в данном случае стороны предпочитают налаживать новые связи, отношения.
• Контроль, координация действий . В этом случае переговоры ведут партнеры, которые уже установили деловые отношения, и им необходимо лишь уточнить некоторые нюансы по ранее достигнутым отношениям.
• Регулятивную – это функция необходима, если нужно вовремя уладить возникшую проблему либо конфликт, прекратить все споры.

Деловые переговоры можно разделить на два типа – внутренние и внешние. Внутренние переговоры проводятся внутри своей команды либо компании. Внешние переговоры – это те, в которых присутствует приглашенная сторона, это могут быть партнеры, конкуренты или заказчики. Внутренние переговоры часто заканчиваются обоюдными договоренностями. Здесь над получением положительного для компании результата работают две стороны: они анализируют, делают выводы и предлагают самые лучшие варианты выхода из сложившейся ситуации.

В Гарварде выпускники и профессора придумали новый вид принципиальных переговоров. Здесь чередуют уступки и твердость позиции. Нам известен данный метод как «метод кнута и пряника». Суть данного принципа – держать жесткую позицию, которая позволяет рассмотреть в первую очередь лишь ключевую суть проблемы или обсуждаемого вопроса.

Этика: основные правила и требования

С партнерами по бизнесу лучше всего соблюдать установленные в деловой среде правила. Это в будущем даст вам возможность иметь хорошие, крепкие и взаимовыгодные отношения.

В древней Византии «протокол» представлял собой первую часть документа, где обычно находился список участников встречи. Сегодня это свод правил, согласно которому должно проходить проведение разнообразных церемоний, устанавливаться дресс-код, форма официальных писем и прочее.

Каждое нарушение законов протокола будет значить, что у тех, кто нарушил протокол, могут появиться проблемы. Эта сторона должна извиниться за свою ошибку. Затем оплошность необходимо обязательно исправить. Благодаря соблюдению протокола во время переговоров и приветствий, при документообороте и ведении разнообразных договоров деловые встречи приобретают большее значение.

Благодаря установленному протоколу на переговорах наблюдается комфортная для общения и непринужденная обстановка. Все это только лишь способствует тому, что достигаются желаемые для сторон результаты.

В каждой стране присутствуют свои национальные этические нормы. Но в основном это понятие одно для всех.

Подготовка: особенности

Практически вся подготовка к переговорам (как внутренним, так и внешним) делится на несколько элементов. К основным можно отнести следующие:

• определение проблемы, для чего необходимо провести переговоры;
• поиск тех, кто поможет решить возникшие проблемы;
• определение интересов (своих и партнера);
• четкая формулировка плана и программы встречи;
• в случае необходимости подбираются представители делегации;
• организационные моменты – сбор документации, таблиц, образцов и прочих материалов, которые могут пригодиться в переговорах.

Порядок переговоров проходит следующим образом: после начала встречи все присутствующие обмениваются необходимой информацией, приводят аргументы и контраргументы, анализируют ситуацию, принимают решения, завершают переговоры.

Виды переговоров

Встречи могут быть внутренние и внешние, официальные и неофициальные. Это их основные стили. Разница в них – наличие документального закрепления отдельных моментов, протокола переговоров, особенностей обсуждаемых тем и предмета данной беседы.

По характеру переговоры можно разделить на партнерские и встречные. Встречные переговоры проводятся в случае, если между сторонами возник конфликт, который необходимо решить. При этом решение должно быть нейтральным и устраивать обе стороны . Данный тип беседы известен своей агрессивностью, так как каждая сторона хочет победить в переговорах. В этом виде бесед обычно обговариваются партнерство, сотрудничество, развитие сторон.

Этапы

Переговорный процесс можно разделить на несколько этапов. Их структура давно определена. Одним из главных этапов в переговорах считается ознакомительная беседа, во время которой можно уточнить предмет встречи, решить возникающие вопросы по организации переговоров. Также это может быть встреча экспертов, которая обычно проходит до начала переговоров руководителей и делегаций.

Обязательно должно присутствовать завершение, подведение итогов, характеристика встречи.

К основным шести этапам относят:

• Подготовка. Правильная подготовка к деловым переговорам несет в себе 90% успеха. Несмотря на большое желание действовать экспромтом, не рекомендуется перед встречей игнорировать данный этап. Далее можно добавить промежуточный этап представлений.
• Прояснение . Не действуйте сразу, не начинайте торги. Попробуйте технично наладить контакт с другой стороной, определите его стандарты. Далее попытайтесь, при помощи заранее подготовленных вопросов выяснить, какие у другой стороны есть интересы.
• Выдвижение предложений. Данный этап характерен как средство разрешения спорных ситуаций. Здесь стороны могут обменяться предложениями, определить, где и почему у них возникли недопонимания. Обязательно фиксируйте все разногласия и споры.
• Торг. Данная часть встречи влияет на то, о чем вы договоритесь. Здесь можно решить все разногласия путем обмена информацией, уступками. Эффективный торг – это обмен того, что может иметь разную цену и ценность для каждого оппонента.

• Принятие решений. Можно считать, что вы приближаетесь к финальной стадии переговоров. Однако не торопитесь. Задайте себе вопрос: «Выгодно ли предложенное соглашение или можно договориться о еще более выгодном варианте? »
• Закрепление договоренностей –финал вашей встречи . Бывают случаи, когда оппоненты обо всем договорились и разошлись. Однако уже на следующий день, во время реализации договоренностей, может возникнуть ситуация, что кто-то понял своего оппонента не так, как нужно было. Именно поэтому необходимо технично фиксировать абсолютно все договоренности и результаты встречи. Это поможет избежать двусмысленных ситуаций в будущем.

Тактические приемы: примеры диалогов

К абсолютно любым переговорам необходимо заранее готовиться. При подготовке желательно собрать необходимую информацию о партнере, продумать заранее аргументацию по своему предложению, а также желательно продумать и проиграть заблаговременно все возможные варианты исхода деловой беседы.

Существует огромное количество методов по проведению жестких переговоров. Основных несколько.

Ультимативные

Здесь жесткий переговорщик выкладывает все карты на стол практически сразу. При этом он объявляет абсолютно все ресурсы, которые у него есть в наличии (или нет). Расчет в данной тактике переговоров строится на то, что все варианты, которые может заготовить другая сторона, сразу считаются «неправильными» и «непривлекательными» для сотрудничества.

Если оппонент жесткой стороны воспримет данную информацию как факт, ему не остается ничего кроме согласия либо ухода. К недостаткам данного метода можно отнести возможную потерю потенциального партнера (возможно в будущем).

Сторона-«жертва» может торговаться до последнего. Согласиться на первоначальные условия можно, но после попытки побороться за более выгодные условия. Известны случаи, когда сторона- «жертва» выигрывала переговоры в свою сторону.

После того, как жесткий оппонент озвучит «жертве» все условия, можно согласиться поговорить о данных условиях. В таком случае, «жертва» может вывести оппонента на нужный ей сценарий, предоставляя свои аргументы.

Можно стоять на своей позиции более жестко. Тут уже оппонент может подумать о том, что именно он потеряет, и может принять условия «жертвы» (с некоторыми поправками в свою сторону).

В сочетании со словами «Да, но при условии… » и дружелюбной беседы, оппонент может немного расслабиться. Далее «жертва» может идти в наступление. Целью данной игры считается продолжение беседы.

Эмоциональные качели

Сильный оппонент переговоров будет менять настроение другой стороны. Здесь от жесткого переговорщика звучат то приятные слова, то обвинения. Противоречия из уст одного человека во время одной беседы, будет мешать «жертве» думать о своем предложении. Она может находиться в растерянном состоянии, может потерять психологическую устойчивость.

Чтобы противостоять сильному оппоненту в данном виде переговоров, «жертва» должна изначально понимать, что это игра и проходит она исключительно с одной целью. Чтобы поставить нападающую сторону в тупик, достаточно будет мягко, но настойчиво попросить разобраться в произошедшей ситуации, используя метод «столкновения критериев». Обязательное условие – «жертва» должна говорить уверенно и неагрессивно. Это приводит нападающего в тупик и не дает возможности упрекать оппонента в грубом ведении переговоров.

Ультиматум в конце беседы

В данной тактике хорошо сочетаются две предыдущие. Сначала жесткий переговорщик общается, проводит торги и прочее. Все проходит хорошо до момента, когда «жертва» хочет сказать свое окончательное «да». Тут уже жесткая сторона на полную включается в работу и переходит в нападение, произнося: «Данное предложение не уместно для нас. Нам это неинтересно».

Расчет сделан на то, что расслабленная «жертва» не станет давать отпор жесткому переговорщику и сможет принять первые условия, которые изначально оговаривал жесткий оппонент в начале переговоров.

Во время данного метода проведения переговоров действует ряд категорических запретов:

• Нельзя принимать любые высказывания по отношению к себе и к предложению. Если у жесткого оппонента были бы какие-то замечания по отношению к вашей личности, он бы сразу их высказал.
• Данный метод беседы не стоит заканчивать после первого отказа. В данном случае торг уместен.
• Не стоит приносить извинения.
• Не оправдывайтесь.
• Не сдавайте свои позиции.
• Не стоит также и нападать в ответ или проявлять агрессию.
• Не давайте своему собеседнику негативную оценку. Не уподобляйтесь ему.
• Постарайтесь заменить неприятные и негативные слова на более мягкие.

В этом типе переговоров можно осуществить несколько действий, чтобы повернуть ситуацию на свою сторону:

• Задавайте уточняющие вопросы. Работайте по каждой отдельной позиции, называемой собеседником.
• Спрашивайте про критерии. К примеру: «правильно ли я понимаю, что… », «Что для вас важного мы не упомянули в беседе? ».
• Можете попробовать разоблачить собеседника наводящими вопросами: «Правильно, ли я понимаю, что вы торгуетесь со мною? », «Я так думаю, что наше предложение не подходит. Можете ли уточнить, чем именно? ».

Вы хотите получить работу в компании или сбить цену на поездку в такси. Адвокаты ведут дело по разделу имущества клиентов, в котором много спорных моментов. Крупные игроки рынка пытаются разграничить на нем свои зоны влияния. Во всех этих случаях имеет место проведение переговоров. Умение делать это правильно необходимо людям, хотя опыт проведения переговоров есть далеко не у всех. Какой должна быть организация проведения переговоров? Какие есть правила?

Вы узнаете:

• Почему нужно уметь вести деловые переговоры.
• Какие виды деловых переговоров существуют.
• Какие есть методы проведения переговоров.
• Как выглядит порядок проведения переговоров.
• Какие правли ведения переговоров нужно соблюдать, чтобы убедить собеседника.
• Особенности коллективных и телефонных переговоров.

Переговоры представляют собой форму делового общения, целью которого является заключение соглашения, выгодного обеим сторонам, достижение результатов, в которых заинтересованы все участники процесса. К консенсусу приходят, обмениваясь мнениями, предлагая различные варианты решений обозначенной проблемы.

Деловые переговоры можно классифицировать следующим образом:

• переговоры по конкретной проблеме (к примеру, нужно наладить кооперационные связи);
• переговоры в определенной ситуации (в частности, когда интересы сторон не совпадают);
• переговоры для достижения конкретной цели (к примеру, заключить соглашение);
• переговоры, задачей которых является решение разных вопросов (в сфере политики, экономики, культуры, а также проблем, имеющих социальный характер).

Материал для скачивания:

3 вида переговоров

1. Деловая беседа. Представляет собой устное общение участников, являющихся партнерами и связанных одним делом. В более узком смысле деловая беседа – общение посредством речи представителей организаций, наделенных необходимыми полномочиями, цель которого – установить бизнес-отношения, решить определенные проблемы, предварительно выработав конструктивный подход.

Не существует четких правил, позволяющих подготовиться к деловой беседе. Тем не менее можно предложить такую схему:

• составление плана проведения переговоров;
• сбор и обработка информации;
• проведение анализа полученных данных, их редактирование.

Назначение плана – построить тактику общения в случае возникновения непредвиденных обстоятельств, которые могут оказать влияние на итог переговоров. Если вы подготовитесь к беседе заранее, проработаете основные пункты, то сможете предугадать ее ход и добиться снижения эффективности замечаний оппонента. В процессе планирования необходимо также обозначить конкретные задачи переговоров.

Чтобы собрать информацию для деловой беседы, придется затратить много времени, поскольку сначала понадобится найти возможные источники нужных сведений. Объем подготовленных материалов будет зависеть от того, насколько участники переговоров информированы, от уровня их профессионализма, от их подхода к решению обозначенных вопросов. После сбора сведений и фактов понадобится их систематизация: наиболее полезные данные нужно будет сконцентрировать, отбросив те, которые наименее важны или не несут никакой пользы.

В ходе анализа полученной информации следует выяснить, как взаимосвязаны имеющиеся факты, сделать выводы, подобрать убедительные аргументы. То есть необходимо скомбинировать данные, сделав из них единое целое. Нужно помнить, что эффективное проведение переговоров возможно только при наличии сильных аргументов, и потому ответственно подойти к подготовке беседы.

Мнение эксперта

Только после накопления достаточного объема информации можем применять аргументы для спора со своим партнером

Александр Меренков,

генеральный директор компании «Северная казна», г. Екатеринбург

Какой должна быть аргументация при переговорах с клиентами? Если наша цена сравнима с таковой у конкурирующих организаций, то мы в подробностях рассказываем человеку, на что он может рассчитывать за эту сумму. Потребитель в своем выборе руководствуется такими факторами, как стоимость, качество или страховой сервис. Мы делаем упор на последние два.

Сервис в первую очередь заключается в удобстве сотрудничества со страховой организацией. После того как мы определяем наиболее значимые для клиентов условия, начинается формирование прайса на наши услуги. При этом мы ориентируемся и на стоимость альтернативных предложений других фирм. Помимо цифрового выражения цен, мы практикуем еще и процентное.

Иногда людям жалко расставаться с деньгами. Тогда мы предлагаем сопоставить расходы на приобретение страхового полиса и ремонт авто. При этом пользуемся и доводами эмоционального характера. Применение аргументации при проведении переговоров с партнерами возможно только после сбора достаточного объема сведений.

Доводы подействуют, только если с ними будет считаться и другая сторона.

Материал по теме из электронного журнала:

Последний подготовительный этап перед проведением переговоров с заказчиком – редактирование материала, его завершающая шлифовка и доработка.

1. Коммерческие переговоры . Подготавливаясь к деловой встрече такого рода, необходимо сделать следующее:

• решить вопросы организационного характера;
• проработать основное содержание переговоров.

Второй пункт предполагает необходимость определить, где и когда будет проходить встреча, сформировать состав делегации (количество участников, должности).

Если инициатором проведения коммерческих переговоров являетесь вы, то не стоит самостоятельно определять все их условия. Предоставьте назначить время проведения переговоров потенциальному оппоненту. Встретиться можно как на нейтральной территории, так и в помещении, принадлежащем одной из сторон.

Непосредственно переговорный процесс требует более детальной проработки на стадии подготовки к нему. Понадобится:

• проанализировать проблему;
• сформировать общий подход к переговорам, определить их цели и задачи непосредственно для вас;
• найти возможные способы решения;
• проработать предложения и аргументы в пользу решений;
• подготовить необходимые документы и материалы.

Проанализировать проблему – значит найти способы ее устранения, затратив минимум усилий и средств. Выявить пути решения можно как в одиночку, так и в ходе переговоров с партнерами. Анализ предполагает проработку альтернативных вариантов урегулирования вопросов. Оценивая проблему, нужно учесть интересы обеих сторон. Вполне возможно, что они будут схожими.

После того как вы проанализируете интересы участников переговоров, нужно сформировать подход к ним, выработать свою позицию, продумать, какие решения вы будете предлагать и чем аргументировать свой выбор.

Завершающий этап подготовки – составление документов и материалов. Чтобы грамотно изложить свою позицию в письменном виде, нужно применять точные формулировки. Тем, кто ведет подготовку к переговорам, потребуется собрать как можно больше сведений о фирме-оппоненте. Нужно понимать, что очень важны личные факторы для формирования доверительных взаимоотношений между сторонами диалога. Хорошо, если вы найдете сведения о руководителях партнерской организации, а также об участниках переговоров с ее стороны.

Материал для скачивания:

1. Деловое совещание предполагает проведение коллективных переговоров, направленных на выработку решений различных вопросов. Существует классификация подобных мероприятий, основанная на степени важности обсуждаемых проблем, месте и длительности работы. Чтобы подготовиться к деловому совещанию, нужно:

• принять решение о необходимости его проведения;
• определить тематику;
• составить повестку совещания;
• определить, какие задачи надо решить и как долго мероприятие будет длиться;
• назначить день и время переговоров;
• определить, кто будет участвовать;
• разработать примерный регламент работы;
• подготовить руководителя;
• составить доклад и разработать проект решения;
• подготовить участников совещания и место проведения переговоров.

После принятия решения о том, что совещание состоится, нужно определиться с участниками. Их должно быть не много, но достаточно, для того чтобы мероприятие прошло хорошо. Во время совещания участники могут свободно дискутировать, потому нужно подобрать людей, имеющих навыки проведения переговоров. То есть требуется не угодить руководству, а назначить сотрудников, которые смогут спокойно и выдержанно вести беседу, адекватно реагируя на оппонентов и мнения, не совпадающие с их точкой зрения.

4 метода проведения переговоров

В менеджменте практикуется проведение переговоров и совещаний, организуемых с использованием следующих методов :

1. Вариационный метод. Если ожидаются сложные переговоры (вы предвидите конфликт интересов с оппонентом), при подготовке к ним ответьте на вопросы:
   • Какое решение обозначенной проблемы в комплексе можно считать идеальным (независимо от условия реализации)?
   • Какими аспектами идеального решения вы можете поступиться (с учетом проблемы в комплексе, партнера и его предполагаемого мнения)?
   • Каким нужно видеть оптимальное решение проблемы (если степень вероятности его реализации высока) в случае дифференцированного подхода к возможным последствиям, сложностям, преградам?
   • Как нужно обосновать свое решение, правильно реагировать на ожидаемое предложение оппонента, являющееся следствием различия интересов и их одностороннего осуществления? Возможные аргументы: сужение или расширение предложения в целях обеспечения взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера.
   • На какое решение вы можете согласиться на некоторое время в случае необходимости?
   • Какие предложения экстремального характера от оппонента обязательно подлежат отклонению? Как правильно аргументировать свою позицию по этим вопросам?

Рассуждая таким образом, вы сможете выйти за рамки поиска альтернативных решений выносимых на переговоры проблем и охватить весь предмет деятельности, творчества и реалистичных оценок.

1. Метод интеграции . Задача в этом случае – убедить партнера в том, что при оценке подлежащих обсуждению проблем следует учитывать взаимосвязи в обществе, которые обусловливают потребности развития кооперации. Использование метода интеграции не дает гарантии заключения соглашения, достижения консенсуса в нюансах. Его нужно применять в случае игнорирования оппонентом общественных взаимосвязей и попыток отстоять свои интересы с узковедомственных позиций. Добиваясь от партнера осознания необходимости интеграции, не забывайте и о его законных интересах. Не читайте мораль, если она далека от них и не связана с объектом обсуждения. Четко обозначьте свою позицию, сделайте акцент на ожидаемых от партнера действиях, необходимость которых обусловлена возложенной на него ответственностью за результаты проведения переговоров.

Даже если ведомственные интересы вашей организации и фирмы-партнера не совпадают, нужно сказать о необходимости решения обозначенных вопросов, отметить отправные точки. Проанализируйте сферу интересов, чтобы найти общие аспекты и возможность обоюдной выгоды, сообщите о своих выводах оппоненту. Отбросьте иллюзии – достичь соглашения по всем обсуждаемым на переговорах вопросам вам не удастся. Если бы это было реально, необходимость в их проведении отпала бы.

1. Метод уравновешивания . Перед тем как использовать этот метод, следует тщательно продумать аргументацию, которая позволит доказать партнеру целесообразность вашего предложения и необходимость принять его. Чтобы подобрать весомые доводы, представьте себя на месте оппонента, оцените ситуацию с его стороны. Проблемы нужно проанализировать с учетом аргументов за, которые предположительно возникнут у партнера. Тогда вы сможете отметить связанные с ними преимущества.

Стоит продумать и возможные доводы против. Их анализ позволит достойно парировать на переговорах. Игнорирование выдвигаемых в беседе партнером контраргументов категорически не рекомендуется: ваша реакция на возражения, оговорки, опасения важна собеседнику. Перед тем как обосновать свою точку зрения, постарайтесь понять причину негативного отклика участника переговоров. Он может быть следствием неправильного понимания ваших предложений, недостаточной компетентности, боязнью риска, желанием выиграть время и т. д.

1. Компромиссный метод. Предполагает, что обе стороны переговоров готовы идти на взаимные уступки. Если же интересы партнеров не совпадают, то соглашения нужно достигать в несколько этапов.

Мнение эксперта

Поэтапные переговоры позволяют избежать резких расхождений

Михаил Уржумцев,

генеральный директор ОАО «Мэлон Фэшн Груп», г. Санкт-Петербург

Я отрицательно отношусь к жестким методам ведения переговоров, хотя и понимаю, что иногда они необходимы. Нужно отдавать себе отчет в том, что полученные в ходе переговоров негативные эмоции станут причиной нежелания сотрудничать с партнером в дальнейшем.

В общем, в исключительных случаях мне приходится использовать психологические методы воздействия на собеседника. Это не крайние меры, а профессиональные приемы, которые позволяют склонить на свою сторону оппонента.

Уверен, что правильно организовывать переговоры нужно в несколько этапов. Сначала следует проводить встречи сотрудников, не занимающих высокие должности. Заканчивать переговоры нужно на уровне руководства предприятий. Такой подход – залог отсутствия значительных расхождений и жесткости.

Достижение компромисса – это частичный уход партнеров от своих первоначальных требований после неудачной попытки прийти к согласию, совместная выработка новых решений. Максимальное приближение к позиции оппонента возможно при анализе путей реализации собственных интересов в условиях достигнутого компромисса. То есть вам нужно оценить степень риска и определить пределы уступки.

Вполне возможно, что вы не можете пойти на найденный в процессе переговоров компромисс в силу недостаточных полномочий. Чтобы сохранить связь с партнером, стоит заключить с ним условное соглашение (объяснить, что согласие обязательно должен дать компетентный сотрудник). Достичь консенсуса сложно, если уступки ожидаются от всех участников переговоров (в отличие от ситуации, называемой «гнилым» компромиссом, когда одна из сторон полностью отказывается от своих притязаний). Будет иметь место упорство и нежелание поступиться своими требованиями у каждого партнера. В этом случае понадобится терпение, умение аргументировать собственную позицию, чтобы склонить оппонента на свою сторону, представив наглядно все преимущества предлагаемого вами решения вопроса.

Компромиссное соглашение необходимо для достижения общей цели переговоров, если высока вероятность негативных последствий для обеих сторон в случае их срыва. Мы рассмотрели методы построения деловой беседы общего характера. Обратим внимание на рекомендуемый алгоритм подготовки и проведения переговоров.

Порядок проведения переговоров от А до Я

Выделяют следующие 3 стадии проведения деловых бесед: подготовка, непосредственно процесс диалога и достижение согласия. Охарактеризуем кратко стадии и этапы переговоров.

1. Подготовка переговоров.

• Выбор средств ведения переговоров. На этом этапе нужно выяснить, с использованием каких подходов будет проходить диалог, какие процедуры и средства необходимо для этого применить. Кроме того, следует определить, кто способен помочь в решении проблемы (посредники, арбитраж, суд).

• Установление контакта между сторонами. Данный этап предполагает:

• установление контакта по телефону, факсу, электронной почте;
• выяснение, желает ли партнер провести переговоры, найти общий подход к решению обозначенных вопросов;
• установление доверительных, уважительных отношений, основанных на взаимной симпатии, настрой на одну волну, развитие переговорного взаимодействия;
• принятие решения об обязательном проведении деловой беседы;
• выражение готовности подключить к переговорам все заинтересованные стороны.

• Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе нужно:

• собрать, систематизировать и проанализировать информацию об участниках переговоров и выносимых на них проблемах;
• оценить достоверность сведений;
• свести к минимуму риск негативных последствий от недоступности или использования искаженной информации;
• выяснить ключевые интересы всех участников переговоров.

• Разработка плана переговоров. Этот этап требует:

• разработки стратегий и тактик, которые позволят достичь соглашения;
• выявления методики, которая будет соответствовать ситуации и предполагаемым к обсуждению вопросам.

• Формирование атмосферы взаимного доверия. Потребуется:

• подготовить участников переговоров в психологическом плане;
• создать благоприятные условия для восприятия и понимания информации, исключить риск влияния стереотипов;
• сформировать атмосферу признания участниками законности обсуждаемых проблем;
• создать доверительную обстановку, способствующую эффективной коммуникации.

Стоит отдавать себе отчет, что даже в случае тщательной подготовки к переговорам вы не застрахованы от возможных изменений их хода.

Мнение эксперта

При ведении переговоров всегда нужно быть готовым к внезапным изменениям

Станислав Баранов,

генеральный директор компании «Профессиональные и торговые автоматы», г. Москва

Основываясь на опыте, можно заявить: никакая, даже самая основательная, подготовка к ведению переговоров не дает гарантии, что они пройдут по плану. Вы должны не теряться при неожиданных изменениях.

Недавно я занимался организацией переговоров для административного учреждения. В процессе мы бесплатно устанавливали оборудование, говоря заказчику, что удобства будут оценены персоналом по достоинству.

Как только беседа началась, директор учреждения заявил, что с нашей фирмой уже была достигнута договоренность и он недоволен промедлением в выполнении нами обязательств. Мне стало ясно, что он путает нас другой организацией, и воспользовался ситуацией.

Сначала я извинился, после чего сказал о большой загруженности наших сотрудников вследствие сезонного увеличения количества заказов. Итогом переговоров стало заключение выгодной сделки. Установку оборудования наши работники завершили уже на следующий день.

Это было 5 лет назад, а торговые автоматы нашей фирмы и сейчас еще служат заказчику.

2. Процесс переговоров.

• Начало переговорного процесса. Предполагает такие стадии:

• представление участников переговоров;
• обмен присутствующих суждениями, демонстрирование желания слушать, разделять мнения, открыто высказывать соображения, стремление договориться мирно;
• выстраивание генеральной линии поведения;
• выяснение, чего ожидают участники переговоров друг от друга;
• формирование позиций присутствующих.

Основная задача на этом этапе – завоевать расположение партнера.

Мнение эксперта

Для успешной встречи нужно расположить собеседника

Андрей Колесников,

генеральный директор компании PowerLexis, г. Санкт-Петербург

Проведение переговоров продуктивно, если собеседник расположен к вам. Чтобы добиться его доброго отношения, можно использовать комплименты. Но они не должны быть банальными, стандартными, их нужно хорошо продумывать. Дайте понять оппоненту, что вы владеете информацией о его предприятии и считаете определенные моменты интересными и уникальными. Обязательно аргументируйте свою позицию.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня:

• выявление области переговоров, находящейся в сфере интересов обеих сторон;
• обозначение выносимых на обсуждение проблем;
• формулирование спорных моментов;
• совместная работа, направленная на достижение соглашения участниками;
• обсуждение проблем (сначала тех, которые не вызывают значительных разногласий и достигнуть консенсуса по ним легко);
• применение приемов активного слушания позиций по проблемам с целью получения дополнительных сведений.

Раскрытие глубинных интересов сторон:

• изучении каждого из спорных вопросов, а затем их комплекса с целью выявления задач и потребностей сторон, а также выяснения принципиальных отношений участников переговоров;
• раскрытии партнерами в подробностях своих интересов, которые должны учитываться остальными так же, как и собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности:

• осуществляется выбор участниками приемлемого варианта решения из уже озвученных, либо формулируются новые предложения;
• обозреваются потребности каждой стороны с учетом всех вынесенных на обсуждение спорных моментов;
• участники разрабатывают критерии или предлагают использовать существующие нормы, на которые можно будет опираться во время диалога;
• устанавливаются принципы для соглашения;
• решают обсуждаемые проблемы, для чего самые сложные делят на несколько более простых, чтобы было проще достичь согласия партнеров;
• участники выбирают приемлемое решение из числа не только предложенных в индивидуальном порядке, но и из разработанных в результате совместного обсуждения спорных вопросов.

3. Достижение согласия.

Выявление вариантов для соглашения:

• подробное изучение потребностей каждого партнера;
• установление связи между интересами и предложенными путями урегулирования проблемы;
• оценку того, насколько эффективны будут выбираемые варианты решения.

Окончательное обсуждение вариантов решений:

• окончательный выбор пути урегулирования проблемы. Стороны должны двигаться навстречу друг другу, в чем-то уступая;
• совершенствование выбранного варианта;
• формулировку окончательного решения;
• работу над процедурой достижения основного соглашения.

Достижение формального согласия:

• выработку устраивающего всех решения, оформление его юридически (заключение договора, контракта);
• обсуждение процесса выполнения условий соглашения в деталях;
• разработку способов преодоления препятствий, которые могут возникнуть при реализации договорных обязательств;
• создание процедуры контроля за исполнением условий контракта;
• формализация договоренности, разработка механизмов принуждения и обязательств, позволяющих гарантировать исполнение требований договора и обеспечивающих справедливый и беспристрастный контроль.

Следует не только соблюдать изложенный алгоритм проведения встреч и переговоров, но и не пренебрегать определенными правилами.

Правила проведения переговоров, чтобы убедить собеседника и добиться согласия

1. Убедительность используемых вами аргументов зависит от того, в какой последовательности вы их приводите. Рекомендуют такой порядок доводов: сильные – средней силы – самый сильный.
2. Чтобы важный для вас вопрос решился положительно, затроньте его в конце беседы, обсудив сначала два других, несложных и приятных партнеру.
3. Не пытайтесь загнать оппонента в угол, лишить возможности сохранить достоинство.
4. Есть прямая зависимость убедительности аргументов от имиджа и статуса оратора.
5. Себя загонять в угол тоже не стоит, как и понижать свой статус.
6. Нельзя умалять статус партнера.
7. Если собеседник располагает к себе, то отношение к его аргументам будет снисходительным, в противном случае предложения оппонента будут восприниматься с предубеждением.
8. Чтобы склонить партнера на свою сторону, начните с аспектов, по которым ваши мнения сходятся, и постепенно перейдите к спорным моментам.
9. Пригодится эмпатия – способность прочувствовать эмоциональное состояние партнера, постичь его в форме сопереживания.
10. Проверяйте правильность понимания позиции оппонента.
11. Старайтесь не использовать слова, действия, а также не занимайте пассивную позицию, если это может стать причиной конфликта.
12. Обращайте внимание на мимику, жесты и позы как свои, так и собеседника.
13. Убедите партнера в соответствии предлагаемых вами решений его интересам.

Коллективные переговоры и принципы их проведения

Системе связей между работниками, нанимателями, органами государственной власти и местного самоуправления дано четкое определение. Задачей социального партнерства является согласование интересов указанных сторон, урегулирование трудовых взаимоотношений. Раскрывается тема социального партнерства в ст. 27 Трудового кодекса РФ. В ней описываются формы диалога руководства предприятий и персонала и процедуры, позволяющие подготовиться к его осуществлению, регламентируются сроки проведения коллективных переговоров, а также порядок проведения коллективных переговоров. Проведение коллективных переговоров по заключению коллективного договора требует участия двух сторон: работника и нанимателя.

Если в процессе проведения переговоров достигается компромисс, то они завершаются заключением соглашений (это могут быть нормативные акты, предназначенные для регулирования трудовых отношений и их социальных аспектов, а также устанавливающие уровень экономического сотрудничества сторон). Заключаться соглашения могут на федеральном, региональном или отраслевом уровнях.

Определение понятию «коллективные переговоры» было дано в Конвенции Международной Организации Труда № 154 от 19.06.1981 «О содействии коллективным переговорам».

Комиссия по проведению коллективных переговоров может включать одного или нескольких бизнесменов, одну или несколько организаций рабочих. Обсуждаться могут такие темы: занятость и ежедневные условия труда, взаимоотношения между руководством и подчиненными, между бизнесменом и профессиональной организацией.

Проведение переговоров и заключение договоров должны основываться на следующих основных принципах:

• соблюдение требования законодательства;
• распределение полномочий между сторонами;
• заключение коллективных переговоров требует, чтобы стороны были равноправны;
• стороны должны уважать интересы друг друга;
• заинтересованность участников в решении обсуждаемых вопросов;
• стороны должны принимать только исполнимые обязательства и только на добровольных началах;
• контроль соблюдения условий договоров, подписанных в результате коллективных переговоров;
• выполнение пунктов соглашений является непременным; если сторона пренебрегает взятыми на себя обязательствами, то должна понести серьезную ответственность.

Проведение телефонных переговоров как отдельный вид искусства

Телефон в бизнесе – важный инструмент наращивания объема сбыта, более значим лишь ваш язык, который является основным средством продаж. Тем не менее мнение о том, что успеха можно добиться, общаясь с клиентами лишь посредством телефона, ошибочно. Проведение переговоров продуктивно, если они проходят при личной встрече. Эффективность продаж в этом случае будет максимальной.

Есть факторы, усложняющие процесс телефонных переговоров. К ним относится ограниченность во времени и вероятность худшего восприятия информации только на слух.

Поэтому организовывать проведение телефонных переговоров нужно с учетом следующих требований:

• формулировать предложения нужно предельно лаконично;
• информация должна быть хорошо структурирована и подана четко;
• описывать проблему следует образно, объяснять свою позицию доходчиво.

Если эти условия будут выполняться, то информация будет усвоена партнером лучше и телефонные переговоры пройдут эффективно.

Вот основные правила поведения во время переговоров по телефону.

• Говорите кратко . Будьте лаконичны, когда устанавливаете контакт. Начать можно по-разному. Рекомендуется использовать такие фразы: «Добрый день. Говорит менеджер по продажам. Я хотел бы получить определенную информацию. Вы можете уделить мне немного времени?».

Если вы говорите: «Здравствуйте, как у вас дела?», – это значит, что намечается долгий разговор. На вопрос «Вы заняты?» вам, вероятнее всего, ответят утвердительно. К тому же вежливость не всегда искренна. Формулировка вопросов должна быть такой, чтобы было понятно: вы уверены в готовности другой стороны поговорить с вами:

Проведение переговоров с клиентами по телефону будет успешным, если следовать следующим советам:

1. Во время разговора на лице должны быть улыбка, тогда интонация будет располагающей, а собеседник почувствует вашу заинтересованность и энтузиазм.
2. Согласно этикету телефонных переговоров приветствовать собеседника словами «Да», «Слушаю», «Алло», «На проводе» и т. п. нельзя. Приемлемые варианты – «Добрый день», «Доброе утро».
3. Ваш тон зависит от вашей позы. Не следует разваливаться в кресле, лежать на диване, класть ноги на стол. Это легко почувствовать собеседнику, и он может заподозрить вас в неуважении или незаинтересованности.
4. Начинать разговор по телефону лучше с составленной вами же формулы приветствия. Она может включать само приветствие, название компании, занимаемую вами должность и имя.
5. Подстраивайтесь к клиенту по темпу речи. Ускорьтесь, если он говорит быстро, чтобы он не нервничал из-за вашей медлительности. Если речь собеседника неспешная, сбавьте обороты и вы, чтобы он смог вас услышать и понять.
6. Считается, что снять трубку и начать телефонные переговоры лучше между 2 и 4 гудком. Клиент еще не будет раздражен отсутствием ответа, но и не заподозрит, что вам нечем заняться и вы с нетерпением ожидаете звонков.
7. Полезно практиковать активное слушание: дайте клиенту понять, что вы с интересом ему внимаете, вставляя по ходу разговора: «Я вас понимаю», «Совершенно верно», «Согласен» и т. п.
8. Все важные сведения необходимо записывать, делать пометки. Это позволит не упустить из вида ценную информацию.
9. Сосредоточьте свое внимание только на телефонном разговоре, отложите все дела, ни на что не отвлекайтесь.
10. Отметьте для себя, как завершилась беседа. Здесь работает принцип края: особое внимание клиент обратит на начало и окончание разговора, поэтому не забывайте про вежливость. Важное правило: первым трубку кладет позвонивший.

Следование вышеперечисленным советам и умение учиться на своих ошибках позволит успешно вести вам переговоры по телефону.

10 книг, которые научат вас мастерски вести переговоры

1. «Как добиться ДА, или Переговоры без поражения», Роджер Фишер, Уилльям Юри, Брюс Патон.

Эта книга про переговоры очень известна во всем мире, ее авторы – профессора Гарвардского университета. Первая публикация – в 1981 году. В книге переговоры представлены с непривычной стороны: авторы превратили их из математического и количественного искусства в популярную науку. Они выделяют три ключевых метода переговоров:

• Не рассматривайте людей вместе с проблемами. Направьте усилия на решение имеющихся задач, не зацикливайтесь на собеседниках. Это поможет не поддаваться эмоциям в ходе переговоров.
• Ищите выгоду, не фокусируйте внимание на позициях. Они заключаются в желаниях людей. А выгоды – это потребности, из них можно понять причины этих желаний. Как правило, имеет место расхождение в позициях. Выгоды же редко противоречат друг другу.

Рассмотрим пример: два персонажа очень нуждаются в апельсине, поскольку жизнь близкого человека находится в зависимости от него. И тот и другой считают, что фрукт необходим именно ему. Это позиции. После выяснения интересов оказывается, что одному нужна кожура, а другому – сок. Потребности обоих могут быть удовлетворены без разрезания объекта на части.

• Используемые вами критерии должны быть объективны. Хороший собеседник знает, что нужен не только учет позиций партнера. Он в качестве аргументов применяет внешние стандарты, ссылки, условия (право, рыночная стоимость, общая практика и т. д.), так как их убедительность высока. Объективность критериев позволяет использовать их не только при необходимости убеждения оппонента, но и в качестве доводов для отказа от его предложения, явно несоответствующего этим критериям.

2. The Heart and Mind of the Negotiator, Leigh Thompson.

В издании приводится много тактик деловых бесед, разработанных на основе результатов многолетних психологических и социальных исследований. Книга раскрывает технику ведения распределительных и враждебных переговоров (которые не могут завершиться с пользой для всех участников), а также совместных деловых встреч, предполагающих заключение взаимовыгодного соглашения. В одной из глав рассматриваются такие понятия, как доверие, власть и этика. Также описываются приемы ведения многосторонних переговоров, общения по электронной почте, процесс модерирования.

Книга уникальна, поскольку автор ее – опытный рискованный переговорщик. Стоит иметь бэкграунд профессора Колризера в своей библиотеке, так как он описывает переговорный процесс в свете современных проблем лидерства, принятия решений и психологической динамики, которая управляет переговорами.

В книге даны определения понятиям и терминам заложнических ситуаций. По мнению профессора Колризера, для переговорщика наиболее сложный вызов – вырваться из психологической ловушки, «перестать быть заложником своих собственных понятий». Автор говорит о том, что персональная связь, устанавливаемая собеседником с другой стороной для заключения сделки, критически важна. Он подкрепляет свои утверждения примерами из истории и личного опыта. Прочитав книгу, вы научитесь преодолевать непонимание, поймете значимость доверия, узнаете способы работы с «нормой взаимности», представляющей собой социальный феномен, под управлением которого находятся люди, даже если они не готовы идти на уступки.

4. «Переговоры в трех измерениях», Дэвид Лэкс, Джеймс Себениус.

Авторы книги – профессора Гарвардского университета. За основу взяты их исследования. Книга отличается от первых трех. В них основное внимание уделялось непосредственно участникам переговоров и поиску согласия, тогда как Лэкс и Себениус представляют более широкий взгляд: они охватывают весь ход деловой беседы, рассматривая не только ситуацию за столом, но и подготовку.

Они уверены, что секрет успешных переговоров не только в построении эффективного процесса за столом (первое измерение) и владении методами мозгового штурма, приемами движения от торга позициями к соглашению (второе измерение), но и в учете третьего измерения, в котором происходят действия, ведущие к нужному результату.

Как правило, участники переговоров концентрируют внимание именно на происходящем за столом. Однако требуется такая организация переговорщиком сцены, при которой недоговоренность будет слишком дорогой. Такой подход (в совокупности с приемами, направленными на оставление оппоненту худших альтернатив) позволит добиться высокой эффективности процесса и желаемого результата.

Эта книга является важным дополнением к первому поколению изданий, посвященных переговорам.

5. «Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно», Пол Макги.

Успех – результат не только знаний, высокого IQ и профессионализма. Важно умение рассказать о своей идее другим, вести сложные переговоры. Автор акцентирует внимание на допускаемых нами в общении ошибках. Он приводит много жизненных примеров по теме. После прочтения книги есть о чем поразмыслить.

6. «Как разговаривать с кем угодно», Марк Роудз.

Напряженность при разговоре не является чем-то сверхъестественным. Но нужно уметь от нее избавляться. Автор описывает способы борьбы со своими страхами, барьерами, рассказывает, как можно начать разговор, стать увереннее, чтобы не чувствовать страха, не имеющего оснований, не бояться быть отвергнутыми. Это универсальная книга, раскрывающая проблемы современного общения.

7. «Включаем обаяние по методике спецслужб», Джек Шафер и Марвин Карлинс.

Авторы – бывший агент ФБР и специалист по поведенческому анализу. Они раскрывает секреты общения с людьми и оказания на них влияния. Книга учит распознаванию лжи, толкованию поведения людей, способам изменить их мнение о себе. Достоинством ее является наличие главы, описывающей секреты контактов в сети. В настоящее время люди часто общаются онлайн, такие разговоры имеют определенные особенности.

8. «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров», Марк Гоулстон.

В разговоре нужно не столько уметь красиво говорить, сколько слушать собеседника и понимать его. Люди любят, когда их слушают. В таком случае они чувствуют себя более комфортно и уверенно. Основной секрет общения: если вы выслушаете собеседника, он будет готов выслушать вас.

9. «Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей», Джеймс Борг.

Книга не содержит НЛП, не учит манипулировать людьми. Автор считает, что убедить человека можно, если обратиться непосредственно к нему и помочь обдумать ситуацию. Вам понадобится быть честным и подобрать убедительные аргументы. Применять рекомендации Джеймса Борга можно как на работе, так и в личной жизни.

10. «Секреты общения. Магия слов», Джеймс Борг.

Написал книгу тоже Джеймс Борг, и изучать ее лучше вместе с предыдущей. Общение, убеждение и влияние не только связаны, но и зависят друг от друга. В книге говорится о магии слов. Естественно, это метафора. Тем не менее от нашего общения зависит успешность нашей работы, отношений, бизнеса. Необходимо уметь пользоваться нужными словами.